În contextul actual, returnarea produselor a devenit o componentă a strategiei de business a oricărui magazin online sau fizic. Această practică oferă clienților încredere în procesul de cumpărare, contribuind la construirea unei relații durabile între consumator și comerciant.

În ciuda importanței sale, o politică de retur greșit implementată poate afecta semnificativ o afacere. De la scăderea loialității clienților la afectarea reputației brandului, o politică de retur neînțeleasă sau aplicată incorect poate avea efecte negative.

Indiferent că ești un consumator care vrea să afle ce presupune legea returnării produselor sau un comerciant care își dorește să își consolideze cunoștințele despre această lege, în rândurile de mai jos găsești tot ce trebuie să știi pentru un proces de retur impecabil.

Ce prevede legea returnării produselor?

În România, returnarea produselor este reglementată de Legea nr. 449/2003 și Ordonanța de Urgență nr. 34/2014. Aceste acte normative au fost concepute pentru a proteja drepturile consumatorilor și pentru a asigura faptul că aceștia pot returna produsele achiziționate în anumite condiții. În esență, aceste legi garantează faptul că oricine a cumpărat un produs are dreptul de a-l returna în cazul în care nu este mulțumit de calitatea acestuia sau dacă a constatat că produsul are un defect.

Conform prevederilor acestor legi, consumatorii au următoarele drepturi:

• dreptul de a returna produsele achiziționate la distanță, cum ar fi cele cumpărate de pe un magazin online, în termen de 14 zile calendaristice fără a fi nevoiți să justifice decizia de returnare;
• dreptul de a returna produsele în aceeași stare în care au fost primite, fără a fi nevoiți să plătească vreo taxă suplimentară;
• dreptul de a alege orice mijloc de transport convenabil pentru a returna produsele, cu condiția ca acestea să fie returnate în aceeași stare în care au fost primite;
• dreptul de a beneficia de restituirea contravalorii produselor este garantat, fără întârzieri nejustificate, și în orice situație, suma trebuie returnată în termen de maximum 14 zile de la momentul în care comerciantul a fost notificat cu privire la decizia consumatorului de a returna produsele;
• dreptul de a fi exonerați de orice responsabilitate în cazul oricărei diminuări a valorii produselor, cauzată de manipularea acestora în alt mod decât cel necesar pentru a evalua natura, caracteristicile și funcționarea acestora.

Returnează coletul tău prin Cargus, chiar dacă l-ai primit de la alt curier. Vezi cum returnezi coletul la Ship & GO!

De asemenea, și comercianții au o serie de drepturi, cum ar fi:

În ceea ce privește procesul de returnare a produselor, comercianții au dreptul de a stabili propriile politici de returnare. Aceasta este o parte esențială a procesului, deoarece permite comerciantului să-și stabilească propriile reguli în concordanță cu legislația în vigoare și cu drepturile consumatorilor. Politicile de returnare trebuie să fie clare, ușor de înțeles și accesibile pentru toți clienții, pentru a evita orice neînțelegeri sau conflicte.

În anumite situații, comerciantul are dreptul de a refuza returnarea produselor. De exemplu, dacă produsele au fost desigilate sau utilizate necorespunzător de către consumator, comerciantul poate refuza returnarea acestora. Este esențial ca aceste condiții să fie comunicate în mod clar consumatorilor, pentru ca aceștia să fie conștienți de responsabilitățile pe care le au în procesul de
returnare.

Un alt aspect important este obligația comerciantului de a informa consumatorii despre dreptul lor de returnare și modalitățile de exercitare a acestuia. Aceasta este o obligație legală, dar și un pas important în construirea unei relații de încredere cu clienții. Informarea consumatorilor poate fi făcută atât în magazin, cât și online, sau prin alte metode de comunicare, precum e-mailul sau mesajele text.

Comerciantul are de asemenea dreptul de a rambursa suma plătită de consumatori în cazul returnării produselor. Legea prevede că această sumă trebuie returnată în termen de 14 zile calendaristice de la data la care comerciantul a fost informat despre decizia de returnare a produsului. În cazul în care comerciantul nu a informat consumatorul despre condițiile de returnare, termenul de 14 zile poate fi prelungit până la un an.

Excepții de la dreptul de retur

În conformitate cu prevederile Legii nr. 449/2003 referitoare la vânzarea produselor și garanțiile aferente, există categorii specifice de produse care, indiferent de motivele invocate, nu pot fi returnate de către consumatori. Aceste categorii includ:

1. Produsele confecționate conform specificațiilor sau personalizate conform dorințelor consumatorilor.
2. Ziarele sau alte publicații periodice care nu au fost livrate în cadrul unui abonament.
3. Produsele care au fost desigilate după livrare și nu pot fi returnate din cauza naturii lor (CD-uri, DVD-uri, casete video sau software-uri).
4. Bilete pentru călătorii cu avionul sau trenul, bilete pentru concerte, rezervări la hotel, închirieri auto și servicii de catering rezervate pentru perioade sau date specifice.
5. Produsele susceptibile de deteriorare sau expirare rapidă, precum alimentele, băuturile sau medicamentele.
6. Produsele utilizate necorespunzător de către consumatori, care au suferit daune în urma acestei utilizări inadecvate.
7. Produsele susceptibile de a fi copiate, cum ar fi jocurile video, filmele sau muzica.

Returul produselor cumpărate dintr-un magazin fizic

În ultimele două decenii, legislația din România referitoare la returnarea produselor a cunoscut o serie de modificări majore, cu scopul de a echilibra drepturile și obligațiile cumpărătorilor și vânzătorilor. După cum am menționat și în rândurile de mai sus, au fost elaborate acte normative importante – Legea 449 din 2003 și Ordonanța de Guvern nr. 9 din 2016, care prevăd reguli stricte în acest sens.

Potrivit acestor acte normative, un produs cumpărat dintr-un magazin fizic poate fi returnat doar dacă este neconform (defect). Neconformitatea se referă la situația în care produsul nu corespunde descrierilor făcute de comerciant sau nu este identic cu modelul prezentat în magazin. În cazul încare se constată această neconformitate, cumpărătorul are dreptul de a solicita repararea sau înlocuirea produsului.

Pe de altă parte, dacă un produs nu poate fi utilizat din cauza defecțiunilor pentru o perioadă care depășește 10% din perioada garanției legale, cumpărătorul are dreptul să solicite înlocuirea produsului sau returnarea integrală a sumei plătite. Conform legislației, lipsa ambalajului original nu poate fi considerată un motiv valid pentru refuzul returului de către comerciant.

În contextul achizițiilor realizate în magazinele fizice, reconsiderarea alegerii fără a oferi un motiv întemeiat nu este suficientă pentru a efectua un retur. Pentru a beneficia de acest drept, consumatorii trebuie să îndeplinească anumite condiții stipulate de legislație, care includ:

• returul poate fi efectuat în cazul în care produsul prezintă neconformități, cum ar fi defecțiuni, și comerciantul nu reușește să-l înlocuiască sau să-l repare într-un termen maxim de 15 zile;
• produsul poate fi returnat în termen de maxim 2 ani de la achiziție, dacă neconformitățile sunt descoperite după expirarea acestui interval;
• în situația în care produsul cumpărat nu corespunde descrierilor furnizate de vânzător, chiar dacă funcționează în mod perfect, acesta poate fi returnat conform prevederilor legale.

Returnarea produselor cumpărate online

În era digitală, vânzările online au devenit o practică tot mai comună, iar cumpărătorii se bucură de o serie de drepturi în acest context. Conform Ordonanței de Guvern nr. 9 din 2016, clientul are dreptul de a returna produsul achiziționat în decurs de 14 zile de la primirea acestuia, fără a fi nevoie să ofere un motiv în acest sens. În cazul în care comerciantul nu a specificat pe site condițiile de returnare, termenul de retur poate fi extins până la un an.

Conform legislației în vigoare, comerciantul este obligat să ramburseze suma plătită de cumpărător în maxim 14 zile de la data la care a fost informat despre decizia de returnare a produsului. În caz contrar, firma poate fi pasibilă de amenzi din partea Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorului. Este important de remarcat faptul că rambursarea trebuie să fie făcută în întregime, fără comisioane, folosind aceleași metode de plată utilizate la achiziționare.

Ghid practic pentru un proces de retur impecabil

Returul produselor poate fi o experiență simplă și corectă pentru ambele părți implicate, dar există anumite aspecte importante de care ar trebui să ții cont pentru a evita neplăcerile. Iată un ghid detaliat care să te ajute să navighezi prin procesul de returnare în conformitate cu legislația din România:

• Dreptul de retur în 14 zile

Ai dreptul de a returna produsul în termen de 14 zile calendaristice de la data în care l-ai primit, nu de la data achiziției online. Asigură-te că îți calculezi acest termen corect, ținând cont de timpul de tranzit, astfel încât să beneficiezi de perioada completă de retur.

• Ambalajul original nu este un motiv de refuz

Nu-ți face griji dacă ambalajul original lipsește. Legea interzice refuzul returnării pe această bază.

• Flexibilitate în anunțarea intenției de retur

Poți anunța intenția de retur în orice mod convenabil pentru tine – telefon, e-mail sau față în față. O declarație clară este tot ce este necesar din punct de vedere legal.

• Returul în cazul cumpărăturilor online cu ridicare din magazin

Dacă ai comandat online și ai ridicat produsul direct din magazin, beneficiezi de dreptul de retur necondiționat timp de 14 zile calendaristice de la încheierea contractului, chiar dacă plățile s-au făcut în magazin.

• Restituirea banilor în 14 zile calendaristice

Vei primi restituirea în maxim 14 zile calendaristice, cu prima zi considerată ziua confirmării expedierii coletului, ci nu în 14 zile lucrătoare.Reține: Fără obligația de a alege un alt produs

• Reține: Fără obligația de a alege un alt produs

Magazinele online sunt obligate să-ți restituie banii și nu au dreptul să te oblige să alegi un alt
produs în locul celui returnat.

Responsabilitatea costurilor de retur: Cine plătește – cumpărătorul sau comerciantul?

Conform Legii nr. 353/2018 și Legii nr. 449/2003 privind vânzarea produselor și garanțiile asociate acestora, costurile de transport în cazul returnării sunt, în general, suportate de către vânzător.

Totuși, există situații în care vânzătorul este obligat să returneze suma aferentă transportului. Acestea includ cazurile în care produsul returnat are un defect sau a fost livrat eronat. Dacă vânzătorul nu a informat cumpărătorul despre dreptul său de a returna produsul, sau dacă există o neconcordanță între descrierea produsului și produsul livrat, atunci vânzătorul trebuie să suporte costurile transportului.

Transformă retururile într-un avantaj competitiv cu Cargus!

O politică de retur gratuit poate crește semnificativ numărul comenzilor plasate în magazinul tău online, chiar până la patru ori mai mult. Acest lucru se datorează în mare parte faptului că clienții sesimt mai în siguranță să efectueze o achiziție dacă știu că pot returna produsul fără costuri suplimentare.

În plus, serviciul Cargus de retururi este cu până la 70% mai ieftin decât retururile la adresă.

După cum arată statisticile, îmbunătățirea serviciilor de retur este o cerință majoră a clienților:

• 81% dintre ei spun că magazinele trebuie să-și îmbunătățească serviciile de retur;
• 89% nu vor mai cumpăra de la comercianții care oferă o experiență de retur slabă și ineficientă;
• 88% dintre clienți ar cumpăra din nou dacă procesul de retur a fost rapid și ușor.

Începe să livrezi cu Cargus și oferă-le clienților posibilitatea să-și aducă articolele direct în orice locație Ship & GO! Contactează-ne pentru mai multe informații!