Legislația returnării produselor: care sunt prevederile și cum ar trebui să se adapteze magazinele?

În contextul actual, returnarea produselor a devenit, pe lângă o obligație legală în anumite cazuri, și o componentă a strategiei de business a oricărui magazin online sau fizic. Această practică oferă clienților încredere în procesul de cumpărare, contribuind la construirea unei relații durabile între consumator și comerciant.

În ciuda importanței sale, o politică de retur greșit implementată poate afecta semnificativ o afacere. De la scăderea loialității clienților la afectarea reputației brandului, o politică de retur neînțeleasă sau aplicată incorect poate avea efecte negative.

Indiferent că ești un consumator care vrea să afle ce presupune legea returnării produselor sau un comerciant care își dorește să își consolideze cunoștințele despre această reglementare legală, în rândurile de mai jos găsești tot ce trebuie să știi pentru un proces de retur impecabil.

Ce prevede legislația returnării produselor?

În România, returnarea produselor este reglementată de (i) Ordonanța de Urgență nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniştii, precum şi pentru modificarea şi completarea unor acte normative și de (ii) Ordonanța de Urgență nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri. Aceste acte normative au fost concepute pentru a proteja drepturile consumatorilor și pentru a asigura faptul că aceștia pot returna produsele achiziționate în anumite condiții. În esență, aceste legi garantează faptul că oricine a cumpărat un produs are dreptul de a-l returna în cazul (i) în care nu este mulțumit de calitatea acestuia sau dacă a constatat că produsul are un defect, respectiv (ii) în cazul contractelor la distanţă sau contractelor în afara spaţiilor comerciale .

Conform prevederilor acestor legi, consumatorii au următoarele drepturi:

dreptul de a se retrage din contract si de a returna produsele achiziționate la distanță, cum ar fi cele cumpărate de pe un magazin online, în termen de 14 zile calendaristice fără a fi nevoiți să justifice decizia de retragere;
dreptul de a returna produsele în aceeași stare în care au fost primite, fără a fi nevoiți să plătească vreo taxă suplimentară;
dreptul de a alege orice mijloc de transport convenabil pentru a returna produsele, cu condiția ca acestea să fie returnate în aceeași stare în care au fost primite;
dreptul de a beneficia de restituirea contravalorii produselor este garantat, fără întârzieri nejustificate, și în orice situație, suma trebuie returnată în termen de maximum 14 zile de la momentul în care comerciantul a fost notificat cu privire la decizia consumatorului de a returna produsele;
dreptul de a fi exonerați de orice responsabilitate în cazul oricărei diminuări a valorii produselor, cauzată de manipularea acestora în alt mod decât cel necesar pentru a evalua natura, caracteristicile și funcționarea acestora.

Returnează coletul tău prin Cargus, chiar dacă l-ai primit de la alt curier. Vezi cum returnezi coletul la Ship & GO!

De asemenea, și comercianții au o serie de drepturi, cum ar fi:

În ceea ce privește procesul de returnare a produselor, comercianții au dreptul de a stabili propriile politici de returnare. Aceasta este o parte esențială a procesului, deoarece permite comerciantului să-și stabilească propriile reguli în concordanță cu legislația în vigoare și cu drepturile consumatorilor. Politicile de returnare trebuie să fie clare, ușor de înțeles și accesibile pentru toți clienții, pentru a evita orice neînțelegeri sau conflicte.

În anumite situații, comerciantul are dreptul de a refuza returnarea produselor. De exemplu, dacă produsele au fost desigilate sau utilizate necorespunzător de către consumator, comerciantul poate refuza returnarea acestora. Este esențial ca aceste condiții să fie comunicate în mod clar consumatorilor, pentru ca aceștia să fie conștienți de responsabilitățile pe care le au în procesul de
returnare.

Sursa foto: Shutterstock

Un alt aspect important este obligația comerciantului de a informa consumatorii despre dreptul lor de returnare și modalitățile de exercitare a acestuia. Aceasta este o obligație legală, dar și un pas important în construirea unei relații de încredere cu clienții. Informarea consumatorilor poate fi făcută atât în magazin, cât și online, sau prin alte metode de comunicare, precum e-mailul sau mesajele text.

Comerciantul are de asemenea dreptul de a rambursa suma plătită de consumatori în cazul returnării produselor. Legea prevede că această sumă trebuie returnată în termen de 14 zile calendaristice de la data la care comerciantul a fost informat despre decizia de returnare a produsului. În cazul în care comerciantul nu a informat consumatorul despre condițiile de returnare, termenul de 14 zile poate fi prelungit până la un an.

Excepții de la dreptul de retur

În conformitate cu prevederile Ordonanței de Urgență nr. 34/2014, dreptul de retragere nu se aplică anumitor categorii de contracte, și implicit, produsele corelative nu pot fi returnate. Aceste categorii includ printre altele:

a) contractele de servicii, după prestarea integrală a serviciilor şi, în cazul în care contractul dă naştere unei obligaţii de plată pentru consumator, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului şi după ce acesta a confirmat că a luat cunoştinţă de faptul că îşi va pierde dreptul de retragere după executarea integrală a contractului de către profesionist;
b) furnizarea de produse sau servicii al căror preţ depinde de fluctuaţiile de pe piaţa financiară pe care profesionistul nu le poate controla şi care pot avea loc pe parcursul perioadei de retragere;
c) furnizarea de produse confecţionate după specificaţiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar;
d) furnizarea de produse care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid;
e) furnizarea de produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecţie a sănătăţii sau din motive de igienă şi care au fost desigilate de consumator;
f) furnizarea de produse care sunt, după livrare, potrivit naturii acestora, inseparabil amestecate cu alte elemente;
g) furnizarea de băuturi alcoolice al căror preţ a fost convenit în momentul încheierii contractului de vânzare, a căror livrare nu poate fi efectuată înainte de 30 de zile şi a căror valoare reală depinde de fluctuaţiile de pe piaţă pe care profesionistul nu le poate controla;
h) furnizarea de înregistrări audio sau video sigilate sau de programe informatice sigilate care au fost desigilate după livrare;
i) furnizarea de ziare, periodice şi reviste, cu excepţia contractelor de abonament pentru furnizarea de astfel de publicaţii;

Trimite coletul tău ușor și rapid!

Alege pachetul potrivit

Returul produselor cumpărate dintr-un magazin fizic

Sursa foto: Shutterstock

Potrivit actelor normative aplicabile, un produs cumpărat dintr-un magazin fizic poate fi returnat doar dacă este neconform (defect). Neconformitatea se referă la situația în care produsul nu corespunde descrierilor făcute de comerciant sau nu este identic cu modelul prezentat în magazin. În cazul încare se constată această neconformitate, cumpărătorul are dreptul de a solicita repararea sau înlocuirea produsului.

Pe de altă parte, dacă un produs nu poate fi utilizat din cauza defecțiunilor pentru o perioadă care depășește 10% din perioada garanției legale, cumpărătorul are dreptul să solicite înlocuirea produsului sau returnarea integrală a sumei plătite. Conform legislației, lipsa ambalajului original nu poate fi considerată un motiv valid pentru refuzul returului de către comerciant.

În contextul achizițiilor realizate în magazinele fizice, reconsiderarea alegerii fără a oferi un motiv întemeiat nu este suficientă pentru a efectua un retur. Pentru a beneficia de acest drept, consumatorii trebuie să îndeplinească anumite condiții stipulate de legislație, care includ:

returul poate fi efectuat în cazul în care produsul prezintă neconformități, cum ar fi defecțiuni, și comerciantul nu reușește să-l înlocuiască sau să-l repare într-un termen maxim de 15 zile;
produsul poate fi returnat în termen de maxim 2 ani de la achiziție, dacă neconformitățile sunt descoperite după expirarea acestui interval;
în situația în care produsul cumpărat nu corespunde descrierilor furnizate de vânzător, chiar dacă funcționează în mod perfect, acesta poate fi returnat conform prevederilor legale.

Returnarea produselor cumpărate online

Sursa foto: Shutterstock

În era digitală, vânzările online au devenit o practică tot mai comună, iar cumpărătorii se bucură de o serie de drepturi în acest context. Conform Ordonanței de Guvern nr. 34/2014, clientul are dreptul de a returna produsul achiziționat în decurs de 14 zile de la primirea acestuia, fără a fi nevoie să ofere un motiv în acest sens. În cazul în care comerciantul nu a specificat pe site condițiile de returnare, termenul de retur poate fi extins până la un an.

Conform legislației în vigoare, comerciantul este obligat să ramburseze suma plătită de cumpărător în maxim 14 zile de la data la care a fost informat despre decizia de returnare a produsului. În caz contrar, firma poate fi pasibilă de amenzi din partea Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorului. Este important de remarcat faptul că rambursarea trebuie să fie făcută în întregime, fără comisioane, folosind aceleași metode de plată utilizate la achiziționare.

Ghid practic pentru un proces de retur impecabil

Returul produselor poate fi o experiență simplă și corectă pentru ambele părți implicate, dar există anumite aspecte importante de care ar trebui să ții cont pentru a evita neplăcerile. Iată un ghid detaliat care să te ajute să navighezi prin procesul de returnare în conformitate cu legislația din România:

Dreptul de retur în 14 zile

Ai dreptul de a returna produsul în termen de 14 zile calendaristice de la data în care l-ai primit, nu de la data achiziției online. Asigură-te că îți calculezi acest termen corect, ținând cont de timpul de tranzit, astfel încât să beneficiezi de perioada completă de retur.

Ambalajul original nu este un motiv de refuz

Nu-ți face griji dacă ambalajul original lipsește. Legea interzice refuzul returnării pe această bază.

Flexibilitate în anunțarea intenției de retur

Poți anunța intenția de retur în orice mod convenabil pentru tine – telefon, e-mail sau față în față. O declarație clară este tot ce este necesar din punct de vedere legal, însă este util să ai o probă a acesteia (e-mailul, înregistrare audio, etc.).

Returul în cazul cumpărăturilor online cu ridicare din magazin

Dacă ai comandat online și ai ridicat produsul direct din magazin, beneficiezi de dreptul de retur necondiționat timp de 14 zile calendaristice de la încheierea contractului, chiar dacă plățile s-au făcut în magazin.

Restituirea banilor în 14 zile calendaristice

Vei primi restituirea în maxim 14 zile calendaristice, cu prima zi considerată ziua confirmării expedierii coletului, ci nu în 14 zile lucrătoare.Reține: Fără obligația de a alege un alt produs

Reține: Fără obligația de a alege un alt produs

Magazinele online sunt obligate să-ți restituie banii și nu au dreptul să te oblige să alegi un alt
produs în locul celui returnat.

Responsabilitatea costurilor de retur: Cine plătește – cumpărătorul sau comerciantul?

Costurile de transport în cazul returnării sunt, în general, suportate de către vânzător.

Totuși, există situații în care consumatorul este obligat să returneze suma aferentă transportului. Acestea includ cazurile în care în care (i) consumatorul a ales în mod explicit un alt tip de livrare decât livrarea standard oferită de profesionist, caz în care va suporta diferența de cost ori (ii) costurile directe legate de returnarea produselor, în cazul în care profesionistul a informat consumatorul că aceste costuri trebuie suportate de consumator.

Transformă retururile într-un avantaj competitiv cu Cargus!

O politică de retur gratuit poate crește semnificativ numărul comenzilor plasate în magazinul tău online, chiar până la patru ori mai mult. Acest lucru se datorează în mare parte faptului că clienții se simt mai în siguranță să efectueze o achiziție dacă știu că pot returna produsul fără costuri suplimentare.

În plus, serviciul Cargus de retururi este cu până la 70% mai ieftin decât retururile la adresă.

După cum arată statisticile, îmbunătățirea serviciilor de retur este o cerință majoră a clienților:

81% dintre ei spun că magazinele trebuie să-și îmbunătățească serviciile de retur;
89% nu vor mai cumpăra de la comercianții care oferă o experiență de retur slabă și ineficientă;
88% dintre clienți ar cumpăra din nou dacă procesul de retur a fost rapid și ușor.

Începe să livrezi cu Cargus și oferă-le clienților posibilitatea să-și aducă articolele direct în orice locație Ship & GO! Contactează-ne pentru mai multe informații!

Prezentul articol cuprinde informații generale și nu reprezintă consultanță juridică, fiscală, contabilă, de afaceri sau orice alt tip de consultanță profesională. Cargus nu este responsabil pentru nicio decizie de afaceri întemeiată pe aceste informații si utilizatorul blogului este de acord că utilizarea acestor informații se face integral pe riscul său.

Surse

[1] Anpc.ro, 2024, anpc.ro/anpcftp/legislatie/Lege%20nr.%20449(r1)%20din%202003.html. Accessed 10 Jan. 2024.

[2] https://anpc.ro/anpcftp/legislatie/oug_34_140616.pdf